Siempre es gratificante hacer el intento de comprender nuevas tendencias que a simple vista parecen obvias, pero que analizando organizaciones reales resulta mucho más interesante y evidente. Este es el caso de la operatividad que propone la nueva ISO 56002:2019 Gestión de la Innovación y su contenido, compuesto de elementos concretos, pero a la vez abstractos y como podrían coexistir.
Como siempre, los casos de estudio y las estadísticas pueden ayudarnos a enfocar mejor este hecho. Analizaremos tres organizaciones donde la Innovación es considerada de alto valor.
Amazon es, sin duda, una de las organizaciones más innovadoras de esta década. Pero tiene la siguiente particularidad, su negocio de administración y almacenamiento de datos (nube) representa el 12% del total de sus operaciones, sin embargo, esta genera el 60% de sus utilidades totales.
Se pensaría que el principal negocio del gigante del comercio electrónico es la venta de productos y servicios a través de su plataforma, pero lo cierto es que Amazon Web Servicio (administrador de servicios en la nube) tiene el 51,8% de la cuota del mercado de este negocio, lo cual se traduce en una facturación de más de 25.000 millones de euros al año, muy por encima de su segundo competidor Microsoft, con 13,3%, que por cierto, se encuentra también dentro de las 10 empresas más innovadoras de la década. Desde 1997 cuando se hizo la primera oferta pública, la acción (en la bolsa) de esta organización se ha incrementado un 93.000%.
Este hecho, a todas luces, cumple con uno de los hitos más importantes definidos dentro de la recién publicada ISO 56002:2019 Gestión de la Innovación, que indica que el proceso innovativo debe generar valor a la organización que lo aplica.
Para tener una visión más amplia del concepto de Innovación, nos conviene alejarnos un poco de las empresas del sector tecnológico. Tanto su funcionamiento como los números que manejan parecen fuera de este mundo. Intentemos analizar una empresa innovadora un poco más terrenal.
Como no hay nada más terrenal que el descanso, fijemos nuestro análisis en el grupo Marriott, la cadena de hoteles más grande del mundo, la cual posee más de 30 marcas (Sheraton, Aloft, Residence, entre otros), cada una con distintos objetivos y operando en diferentes marcados. El reto para esta organización fue incrementar en 300.000 habitaciones las ya existentes 1.3 millones que el grupo pone a disposición del mercado, pero con la misma infraestructura.
Un plan de innovación era estrictamente necesario. Con esto en mente, la organización aplicó los principios contenidos dentro de la nueva guía ISO 56002:2019, promoviendo una cultura de innovación dentro de sus diferentes unidades operativas. Adicionalmente, el grupo creó en el año 2018 un “laboratorio de innovación” cuya finalidad era agregar valor a la organización y mejorar sustancialmente la experiencia de sus usuarios y huéspedes.
Esta organización identificó como su principal competidor a Airbnb, por lo que el objetivo del proceso de innovación y su nuevo “laboratorio” estaba claro, acercarse a Airbnb. El resultado está siendo visible, dos acciones han sido generadas por el laboratorio. Por un lado, nuevos modelos de “habitación” que customizan la experiencia de los huéspedes, como habitaciones dentro de un contenedor que son colocadas en distintos sitios a pedido y, en un segundo lugar, la incursión del grupo en el mercado digital con la apertura de su sucursal digital. El modelo fue probado con éxito en Europa con la contratación de 340 viviendas en París, Roma, Lisboa y Londres.
La decisión de la cadena de centralizar los esfuerzos en Innovación dentro de este “laboratorio” obedece a principios fundamentales de la guía ISO 56002, que impulsa a las organizaciones a definir espacios donde la operatividad y la creatividad puedan coexistir para la creación de ideas que generen valor a las empresas. Dentro de este clima de coexistencia deben operar principios de liderazgo y comparación de distintos valores, estructuras, compromisos, creencias, conocimientos, competencias, entre mucho otros factores. Obviamente, la organización no indicó como está estructurado el “laboratorio secreto” ya que obviamente constituye un activo de alto valor.
Nuestro último caso es INDITEX, la organización española dueña de las marcas ZARA, Pull & Bear, Stradivarius, Massimo Dutti, entre otras. El grupo ha invertido más de 1.000 millones de euros en tecnología en los últimos 4 años. Con más de 162.000 empleados, la firma apuesta por la innovación como pilar fundamental para mantener su operativa a la vanguardia.
Para esta firma, el reto en Innovación ha sido incluir dentro de su ADN el concepto de economía circular. Con la premisa de “cómo se puede mejorar la experiencia de cliente y alcanzar la máxima sostenibilidad”, la empresa ha creado un departamento de Innovación basado en la filosofía de “Think Tank,” que no es otra cosa que un grupo muy particular de personas que se dedican a justamente eso, aplicar cualquier tipo de herramientas y métodos (conocidos o no) con el fin de enriquecer el portafolio de iniciativas del grupo y mejorar la experiencia de sus clientes con la máxima sostenibilidad”.
Esta unidad opera en la sede central de la organización en España por petición de la Ata Dirección, con el fin de dar seguimiento de cerca a los resultados generados. Destacamos que los elementos como herramientas, métodos y portafolios de iniciativas son considerados como elementos de apoyo dentro de la estructura de la guía ISO 56002.
Entre las iniciativas materializadas del grupo se encuentra la “tecnología de identificación por radiofrecuencia”, esto permite una mejora sustancial en la logística general de la organización, rediseñando la administración del tiempo y permitiendo dedicar más a la atención al cliente, incrementando su percepción positiva. En concreto, la tecnología permite la localización más rápida y precisa de prendas.
De igual forma es vale la pena mencionar una iniciativa innovadora en el área de Medio Ambiente, al cierre del ejercicio del año 2017, 4.500 de sus 7.300 tiendas ya eran ecoeficientes y el objetivo es que el total de las tiendas lo sean para el cierre del año 2020. El principio Innovador de la ecoeficiencia implica que las tiendas deben ser responsables con el uso de la energía, el agua y otros elementos medioambientales. El plan de economía circular Inditex 2016-2020 fue el resultado de un proceso de Innovación.
Es claro, que declarar una organización como “INNOVADORA” no obedece a ejecutar tareas de forma predeterminada, es necesario abordar elementos diferenciadores importantes y crear los espacios idóneos donde estos elementos puedan interactuar con el fin de que su coexistencia genere iniciativas que agreguen valor a la firma. La Guía ISO 56002 define claramente cuáles son los elementos, principios y acciones que una organización puede abordar para promover estos espacios.
Arturo Enrique Michelena
Central Internacional
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